做得好的影院都用活了这项技能：看人下菜
近日，海底捞餐饮股份有限公司被曝56天损失了2000亿，股价大跌。曾经靠极致服务拼出好口碑的海底捞如今陷入危机究竟怎么了？
究其原因可能有很多，正像其创始人张勇所言，没有一个企业可以长盛不衰，起起落落很正常，今年不好，不代表明年也不好。可话是这么说，目前的状况还是与消费者已经对它的服务不再感冒有很大关系。
过去关于海底捞的网评，主要是夸赞它服务的贴心周到、细致入微。有人说，它提供免费美甲服务，一个人去吃服务员还会抱来玩偶陪伴；有顾客说，和朋友讨论吃完饭看电影被服务员听到，送了好多小零食给他们观影吃；甚至有人遇到过火车将晚点，催促服务员后，被店长亲自送到车站的状况…这些在餐饮外的增值服务，使很多消费者都感到新鲜与惊喜，但随着规模做大，各色消费者越来越多，在夸奖与赞叹中，开始出现越来越多不同的声音。
一些“社恐”的年轻消费者表示，在餐饮环境中获得过多关注，反而会吃得不自在。比如只是想在生日跟朋友一起来吃个火锅，竟惊扰到一众店员，又举灯牌又唱歌，面对整个餐厅集结而来的目光，有消费者坦言：“简直尴尬到脚趾抠地抠出两室一厅”。甚至海底捞的服务开始与屈臣氏导购相并列，在众多消费者的网评中被吐槽：“服务员时刻贴身盯着，是不是生怕我自己倒水？”，而餐厅仍然在营销放大自己的服务，这便会造成自己与这部分不想在用餐时被过多打扰的消费者背离，口碑跌落神坛，结果也是由此而生。
但这样是否可以判断，更多消费者不再需要贴心的服务，而都要求放任自由的消费空间了呢？小编发现，对比其他仅提供基本用餐服务的店家，有一部分消费者，则仍然是海底捞的忠实粉丝，那就是常带小孩出门的部分宝妈们。海底捞大多门店都设有儿童游乐区，并且家长可以直接把孩子交给店员，自己不但能安心用餐，甚至和姐妹一起畅聊顺便做个美甲也不成问题。这种情况下，海底捞的服务恰好能解决这一消费群体的痛点问题，自然就会得到他们的簇拥。
由此我们可以看出，消费者虽然并非一成不变，却是可以按照不同群体、不同身份来划分出不同需求的。作为服务行业，只有针对不同需求的人群，为其提供不同形式的、有差异化的服务，才能最大程度上满足各个圈层的消费者，而不是仅根据自己的设想，仅提供一种类型的服务，甚至是过度服务，这样当然会引起一些顾客的反感。
对于我们影院来说，在每家影院所放映的影片都相同的前提下，仅靠放映，而不提供其他任何服务，是很难实现吸引更多观众到自家来观影的。影院如果想提升收益，让带有不同需求的观众都能觉得各得其所，得到有针对性、有分寸感的服务就变得尤为重要。
（图片来源：艾维图库 图文无关）
通过海底捞面临的困扰，说明影院在服务方面同样不能缺失更不能不顾观众需求一味地做加法导致成本和收费提高。
那影院究竟应该怎么做呢？艾维电影看来，影院应该提供基本服务，比如整洁的观影环境、舒适的座椅、优质的放映效果，同时也要考虑另一部分观众更高要求的服务，比如一对一的贴心服务包括提供饮料、消毒纸巾、毛毯之类的，也可以提供真皮沙发、躺椅、以及极致放映效果的高端放映技术包括巨幕、沉浸式立体声以及代表最新技术的杜比影院、CINITY系统等，而这部分服务可以从基本服务分离出来，提高收费标准。也就是说，影院不仅要为大量观众提供普遍服务，也要为部分观众提供有差异化的高端服务。即要结合自身所处的圈层与影院定位，考虑到实际客群的需求，也要避免陷入高成本过度服务而产生的高收费误区。同时，也要注重通过宣传与实际的落地执行，令消费者对我们的服务有所了解、有所感知。
具体来说，影院可以把影城设置成不同的特色影厅，部分年轻观众追求放映效果，就可以选择配备着最高端放映设备的巨幕厅；情侣追求相对私密的约会环境，可以选择连坐的情侣座或小包厢；儿童与家长需要可交流的亲子观影空间儿童厅，对于小团队、同学、家庭可以选择小厅或VIP厅。像这样对有相同诉求的观众进行圈层，为他们提供特色的或附加的服务，既能展现自己的服务招牌和特色，也能充分满足观众的需求。
拿设立专门的儿童、亲子影厅供小朋友及其家人观影举例，这类观影人群具有明显的特殊性，一方面，提供相应的环境和设施，提供针对这部分人的服务，另一方面安排工作人员更多关注，以满足这部分观众可能存在的突发性需求，也能集中的在入场时做好引导工作，减少发生像“熊孩子破坏银幕”事件的发生。
小编正准备和同伴去看近期大热的《白蛇2》，同伴就提出了看动画电影常被小孩子打扰的问题。如果有了儿童厅，带小孩子的家长也会乐意选择哪儿的环境和设施，就可以与成年观众进行了区分，也能使像小编与同伴这类怕被打扰的普通观众，获得更独立、安静的观影体验。
另外，针对不同的观众群体，影院也可以为其制定有针对性的营销观影活动、为其提供有差异化的服务项目等等。例如在此前 上海国际电影论坛上，小编看到已经有影院为亲子家庭观众，将互动式的儿童剧场的表演引入影厅，还有影院尝试为有社交需求的年轻观众群体，引入了剧本杀这一服务项目，最终通过与商业综合体协作推广，这些影院也都有了不小的收获了。
同时对于可提供的服务，影院也要加大宣传力度，如与商业综合体内的其他商家联动进行宣传，利用自己的社群向来过的观众强调新增服务等等。消费者首先要了解到自己能享受怎样的服务，才更容易吸引观众选择自家影院前来消费，反之如果连附近的观众，都对影院所能提供的服务不甚了解，即使影院做的更多，观众也容易无感。
当然，如何定价并制定相应的服务策略，同样是一门影院的艺术。影院想在少花成本的前提下，增加服务内容，也可以根据观众群体的需求与某些品牌厂商合作，利用影院的场地、映前时间，要求厂商向有同种需求的观众输出有价值的知识，比如保健品的厂商，就可以在映前给到5-10分钟，讲讲健康养生的话题，比如奶粉的厂商可以讲讲育儿方面的知识等等。
总的来说，影院不需要对所有观众一味提升服务的品质而提高收费，而是要为有需求的观众结合他们的层次与消费定位，提供相应的硬件设施和软件服务并提高收费，才是值得考虑的。
影院行业首个短视频大赛正在火热进行中
河南的暴雨、浙江的烟花、南京的疫情，特殊时刻下一个个短视频让全国人民快速地联系在一起。这个过程中，我们及时地了解了灾情，火速地相应，也看到了很多感人的瞬间。短视频真的是已经成为信息传播与舆情引导的制高点。
还记得前段时间“艾维电影”发起的影院行业首个短视频大赛吗？目前依然在火热进行中，欢迎影院人积极参与，与灾情、疫情相关的点点滴滴，都是不二的题材择选，让我们一起传递难忘的瞬间吧。
参赛规则：
1.参赛人员：
全国影院行业团体（包括影院、院线、影投、影管）。
2.参赛作品要求：
提供时长5分钟之内的视频作品一件；
作品要求必须为2021年以来的原创视频（允许30%的素材非原创及30%的静态照片）；反映日常工作中的有趣、有意义、搞笑、感悟、知识普及、形象宣传及其他精彩记录。
3.作品提交：
截止8月10日24时止。作品及“参赛知情书”统一接收邮箱：1131584776@qq.com
4.作品技术要求：
拍摄设备不限，必须达到1080p清晰度以上，编码格式为：H.264、MP4、MOV等常见格式，画幅比例为16:9
5.奖项设置及奖励：
大奖：1名（奖励价值1500的奖品）
一等奖：1名（奖励价值1000的奖品）
二等奖：2名（奖励价值800的奖品）
三等奖：3名（奖励价值500的奖品）
幸运奖：10名（奖励价值300的奖品）
6.评奖：
由艾维影视编辑部及专家团队遴选出17名候选参赛者作品，最终奖项于8月26日“第四届中国影院发展高峰论坛”现场大屏播放并由参加论坛的嘉宾现场评选产生，现场颁发证书及奖品（允许代领或者寄送）。
7.展示：
对于参赛作品，“艾维影视”传媒将经过遴选后在“艾维电影”腾讯视频号、“艾维影视”抖音号、“艾维电影”今日头条号西瓜视频等进行展示。
8．特别声明：
参赛者须保证作品的版权权属并保留作品副本，本平台不涉及版权甄别，不参与有关版权的任何诉讼，但拥有作品的使用权。
